В Игоре аншлаг! Много-много питерцев стоят в очереди в...одну работающую кассу из трёх.У кассира ооочень медленный интернет, регулярно отрубающийся, и поэтому тоскливо-настойчивое предложение платить наличными. Есть, конечно, терминал оплаты за пользование подъемником, но карты терминал не принимает и 5-тысячные купюры тоже - сдачи нет!

В Скай-баре из двоих барменов работает один, а второй ( красавец бородач 25 лет отроду) меланхолично скатывает шарики из салфеток и пытается сделать трёхочковый бросок в корзину у двери, а очередь стоит и тихо шизеет! На мой вопрос когда "бородатый и здоровенный" начнёт обслуживать, например, меня, мне было сказано "Если б вы знали сколько я сварил сегодня чаёв и кофеёв!!!

На вопрос, кто его заставлял идти работать в бар - ответом было горделивое молчание, но чай мне был сделан!
И я задал себе вопрос: "Что нужно сделать чтобы кассы работали все, карты принимались и сдача в терминале была, а бармены варили Кофе и чай и не уставали к часу дня ?!" Ведь Бизнеспроцессы в Игоре наверняка есть...но не работают!
Я понимаю, что в Игоре есть ген.директор, есть  старший смены, есть руководители подразделений, так почему нет элементарного сервиса?!


Первый ответ: кризиса нет и конкуренции нет!
Но если глубже копнуть, и задаться вопросом почему сами сотрудники не проявляют инициативу? Ведь если каждому из них встать в очередь, то возмущаться они будут также как все!...или нет? Ведь чем напрягает очередь - потерей времени!

И возможно, что лучший способ наладить быстрый и улыбчивый сервис - ставить в кассы и на обслуживание терминалов и барменами людей, для которых время безусловная ценность  или которые просто умеют шустро двигаться!
А может они не хотят включать голову, воспринимают пофигизм как бронзу "а что я могу изменить?
Ведь ищущий подход к решению задач всегда связан с риском ошибки, а кому охота получать по голове?
И я подумал, что вожаку стаи приходится решать одновременно две задачи: сотрудники должны не бояться решать задачи и значит делать ошибки, но они должны знать что если решение будет ошибочным, то его проанализируют и назовут "ошибкой", но после этого не наступит наказание!


Создать атмосферу, в которой каждый сотрудник знает, что у него есть право на ошибку, да и сам вожак стаи готов свою ошибку признать. Ведь после ошибки становится понятно куда копать точно не надо. И разбор ошибки нельзя превращать в крышеснос!
Недавно я собирался выпустить один документ в новом проекте и мой очень ответственный сотрудник остановил его и сказал, что не позволит в таком виде его опубликовать, и что у него есть эксперт, который вычистит решение до сияющего совершенства,

Ого - сказал я, хорошо, я согласен! И дал ему возможность с документом поработать и ...сделал ошибку, ибо когда спустя неделю я спросил о судьбе документа - выяснилось что будет готов только к середине января! А мне надо было вчера.


Как думаете - это ошибка сотрудника или манипуляция по зарабатыванию бонусов на моей тревожности? В любом случае другого пути нет! Надо давать ошибаться , ведь только так для команды исчезнет уверенность в невозможности что-то изменить и сотрудников не нужно будет призывать включить голову.

P.S. А заставить человека думать, если он не хочет, невозможно.

Пишите мне:

http://vk.com/id6223794

www.facebook.com/profile.php