Коллеги упрекнули меня за фразу: «Мое хобби - придумывать инструменты, которые снизят вред человеческого фактора»». Мол, не любите вы людей, Александр Владимирович… 

Увы, всех людей скопом любить действительно невозможно, но когда я рассуждаю о «вреде человеческого фактора», это не значит, что я упрекаю каждого оператора АЗС или целую категорию сотрудников в нерадивости. В большом множестве людей всегда есть ответственные, инициативные сотрудники, а есть те, кто не сделает и лишнего движения. Есть те, кто старается выполнять все инструкции, есть пофигисты, а еще есть «умельцы-левши», которые влезут в любой агрегат, не имея на то какой-либо надобности.

Оператор  –  «опора» бизнеса АЗС, от него зависит очень многое, при этом сложно сказать, что такая профессия является престижной. Это самая массовая категория сотрудников на АЗС, их работа – длинный ряд многократно повторяющихся простых операций, поэтому на эти должности берут людей с минимальным обучением. У них весьма скромная оплата труда, являющаяся причиной большой текучки кадров, сюда не идут выпускники престижных вузов. Кроме того, рядовым сотрудникам АЗС приходится работать с потоком покупателей – это дополнительный стресс-фактор. Так что оператор заправочной станции – это тяжелый труд и любые дополнительные обязанности – будь то приготовление кофе или уборка санузла - ни у кого не вызывают оптимизма.

В каких случаях контроль мотивирует сотрудников?

Поводим итог - со стороны «человеческого фактора» есть много предпосылок к тому, чтобы рядовой персонал выполнил работу некачественно. Методичные и массовые проверки работы каждой станции не возможны из-за расстояний. Необъективность контроля нанятых на стороне "тайных покупателей" снижает клинтоориентированность персонала в разы. Не может продавец "искренне улыбаться из-за боязни штрафа". Никто не может. Поэтому контроль нужен, но разумный и главное, объективный. Здесь на помощь приходят современные ИТ-решения по удаленному мониторингу, которые обеспечивают действительно объективный контроль за выполнением предписанных регламентов.

Стремление к многозадачности неизбежно приводит к потере качества труда либо равномерно по всем вверенным фронтам, либо резко на каком-то одном из них. Так устроен человек – там, где можно что-то не сделать, будьте уверены, оно и не будет сделано. Китай, Италия, Россия, США – везде так.

Приготовление кофе на АЗС – это в чистом виде «дополнительная работа» для оператора. Это владелец бизнеса осознает, что кофе на АЗС первый после топлива источник дохода , что в масштабах сети кофе «продает» сопутствующие услуги на миллионы долларов. Для рядового сотрудника, если не вести разъяснительную работу, кофе – это потенциальная очередь у операторской стойки, недовольные посетители и т.д. Одной разъяснительной работой это дело не решить. Владелец станции должен так организовать работу кафе, чтобы операторам было выгоднее улыбаться и продавать 100 чашек кофе в день, чем пить кофе на халяву самим. Хотим мы того или нет, но искусство приготовления кофе в разрезе бизнесов АЗС превращается в искусство автоматизации приготовления кофе.

Сервис кофемашин

Учить операторов даже нехитрому шаблону варки кофе бессмысленно, а вот научить их правильно обслуживать кофемашину очень важно. Потому что кофейный суперавтомат может многое, но к сожалению, тоже нуждается в уходе. 

Забыли вовремя помыть машину? Извольте, ваша кофейная бурда готова! Сбились настройки и никто не заметил? Пожалуйста, пейте на здоровье (если сможете).

Справедливости ради стоит заметить, что конкретный сотрудник в этом всем оказывается не так уж и виноват. Он бы и рад сделать как надо, но когда ему успевать одной рукой совершать расчеты на кассе, а второй варить кофе и следить за качеством напитка, который он сам, может быть, не любит и ничего в нем не понимает?

Профессиональные автоматические кофемашины сегодня гарантированно позволяют варить кофе без малейшей потери качества и без головной боли о его поддержании в режиме 365х7х24.

И люди для этого не нужны! Не то, чтобы они мешали процессу, но разделение труда в данном случае оправдывает себя на все 100% - пусть оператор АЗС остается оператором, а труд бариста лучше воспроизвести путем сложения возможностей качественного «железа», умного софта и компетенций тех компаний, которые уже съели на этом не одну кофейную собаку.

Впрочем, учитывая воинственное неприятие инноваций, свойственное нашим просторам, предположу, что ещё много копий будет сломано вокруг простейших вещей, которые доказали свою работоспособность во всем мире. 

Умные часы для АЗС

Остряки, не способные к инновациям, даже "умные часы"(типичный современный гаджет, "заточенный" под нужды  АЗС), готовы назвать "гуиновским электронным браслетом".

Согласно установленным регламентам, устройство напоминает сотруднику станции о необходимости помыть кофемашину, пополнить зерно в бункерах, проверить наличие молока и т.д. На мой взгляд - оптимальное  сочетание человека и технологии.

Сообщение от умных часов: "КМ 4398 - наполните бак водой. Сегодня выпито 112 чашек кофе, промывка через 3 часа 15 минут".

Вот если у человека есть система "умный дом" и холодильник пришлёт ему список хранимых продуктов, то он на первых порах даже похвастается таким сообщением, хотя для «умного дома» - это простейшее дело. Комплекс ИТ-решений «умная АЗС» тоже способен на многое, но в отличие от домашних систем, он направлен на повышение эффективности бизнеса. Да, мне нравится придумывать такие штуки, которые обеспечивают увеличение продаж кофе в разы, сводят на нет списания хот-догов и выпечки, обеспечивают чистоту торговых залов и санузлов современных заправочных станций, компенсируют влияние «человеческого фактора» в целом и помогают конкретному рядовому сотруднику АЗС быть на высоте.