В России не принято говорить продавцам – «НЕТ», и это факт.  В России принято продавцам врать.

Особенно это ярко выражено на рынке B2B продаж, когда менеджер уже встречался с клиентом, и мало-мальски его знает. Менее выражено это явление в телефонных холодных продажах, но эту сферу я рассматривать в статье не буду.

Я довольно долго пытался раскрыть это явление. Почему так? Почему фирма, с которой мы хорошо работали два года, вдруг прекратила заказывать и на все звонки уже полтора года, снабженец Василий Петрович жалуется на жизнь, кризис и отсутствие работы, соответственно – заказов. Ведь они же всё это время на что-то существуют? Что-то делают?

Примеров можно приводить тысячи. Тебе ни кто не отказывает, но и дело не движется. Все ссылаются на кризис, хотят попробовать твои изделия в новых проектах, которых всё нет, и нет, запрашивают у тебя цены, но будто бы проигрывают тендеры, и заказ дальше не идёт. Не спорю, бывает и такое.  Но не так часто.

Со временем, я пришёл к ответу – ЛПР (лица принимающие решения) имеют несколько причин, чтобы обманывать продавца, с которым имели деловые отношения (исключая одну всем известную причину).

  • ЛПР не хочет Вашего влияния на принятое  им решение.  Пример:  переходя на более дешёвый продукт, ЛПР знает, что он хуже, менее экономный в эксплуатации и т.д. Но он, повинуясь влиянию момента, принял такое решение и не хочет, чтобы Вы на него давили. Он знает, что есть болевая точка, на которую Вы нажмёте (качество, энергопотребление…), и ему придётся оправдывать свой выбор перед Вами. А причину такого выбора он Вам рассказывать не хочет.

  • Был установлен хороший контакт с ЛПР, но рынок заставил его развернуться лицом к демпингующему конкуренту или к другому производителю. Ваш товар дороговат, но человек Вы хороший. ЛПР не хочет казаться меркантильным и скрывает факт «измены».

  • Вы пришли по рекомендации, выполнили один или несколько заказов и «накосячили». Деловые отношения с Вами прекращены, но не рвутся.

  • Менеджер конкурента вошёл в лучшие отношения с ЛПР, и тот его осознанно охраняет от Ваших посягательств. Если Вы выясните, что Вас заменили, то сможете отреагировать и предложить лучшие условия. А ЛПР не хочет Вас. Он хочет конкурента.

  • Человек врет, потому, что он не ЛПР. На самом деле решения принимает другой сотрудник. 

В большинстве же случаев, Вам врут, только потому, что категорически отказывать человеку у нас не принято. Это явление имеет психологический подтекст.

Вспомните, в детстве у Вас просили поиграть Вашей  новой машинкой или куклой. Но Вы не хотели давать, так как знали, что, скорее всего, игрушку испортят. Но на словах это было не доказать, и Вы врали: «Мне мама подарила куклу, только при условии, что я играю в неё одна и ни кому не дам». Просто сказать – «Нет, не дам, ты её испортишь» и сохранить расположение этого человека не получиться. Такой у нас стереотип, ведь нам в детстве всегда говорили – делись, не будь жадиной, дай мальчику проиграться.

И сейчас, во взрослой жизни, на работе клиент не скажет – «Вы, Алексей, всё правильно говорите, но что-то мне подсказывает, что Вы мне  «накосячите», тем более Вы проявляете настойчивость, это мне напоминает навязчивых попрошаек из детства, с которыми надо делиться».  Он придумает причину, чтобы отвязаться от меня.

Не всё упирается в детство.  Некоторые ЛПР не переносят, когда решения им подсказывают. Они должны принимать его сами. Пример: Вы пришли, рассказали хорошую вещь клиенту. Нужную и полезную. Клиент Вас отправил восвояси, по надуманной причине, и стал самостоятельно изучать вопрос. В результате, чтобы не пересекаться с Вами, он купит товар или закажет услугу у конкурента. Вспомните, Вы сами так ни разу не делали? Разве? 

Итак, выделим типы врунов: 

  • Самодур – принимает решения не подвластные логике, основываясь на внутренних порывах и сиюминутном настроении. Боится конструктивной критики и логических доводов.

  • Нерешительный – не терпит давления. Предпочитает внимательно изучить вопрос, сто раз подумать, триста раз отмерить и сделать заказ у другого человека, уже с позиции спеца в этом вопросе.

  • Обиженный – Вы ему «накосячили». Он уверен, что Вы это сделаете и во второй раз, сколько бы Вы не говорили об обратном. Но не скажет Вам об этом, так как не хочет услышать в ответ уговоры из серии – «Мы больше так не будем».

  • Подставной – Не настоящий ЛПР. Вы можете три года с ним встречаться, но решение в Вашу пользу принято не будет. Любит внимание, не отказывает во встречах, напускает важный вид. Берёт время на раздумье, находит причины не принимать решение. Похож на Нерешительного, но отличить легко. Нерешительный – растерян, но заинтересован, задаёт вопросы, много думает, раздражается. Подставной – напускная энергия, важный вид, излишняя деловитость и общительность. На второй встрече не уточняет детали Вашего предложения.

  • Игрок – Опытный ЛПР, хочет посмотреть, как Вы себя будете вести в различных ситуациях, прежде чем начать работу. Любит забивать голы из стандартных ситуаций. Например: «Ой, сейчас так много работы, что я и цены проверять не успеваю, главное, чтобы вовремя везли». Вы радостно поднимаете цену на 2-3 процента, чтобы в глаза не бросалось. И  - Голллл! Вы вне игры на долгое время. На первой стадии знакомства ставят сильные фильтры – жалуются на отсутствие заказов, маленькие объёмы и смотрят, какие Вы условия им предложите. Если Вы клюните на это, то возможности переиграть момент, скорее всего, не будет.

  • Лентяй – человек, не любящий ничего менять. Всё по полочкам, ну и что, что дорого (некачественно, не экономно), главное – работает ведь!  Схожее сокрытие мотивации, как у самодура. Только причина ясна и понятна – лень поднять пятую точку.

  • Тусовщик – тесно общается с Вашими конкурентами, пьёт водку, ходит в клуб, получает хорошие подарки (не деньги). Для него всё поделено на своих и чужих. Часто смешивается признаками с Игроком, если место для Вашей ниши в его тусовке вакантно. Тогда он будет играть с Вами, требуя внимания и особого отношения. Зайдя в кабинет можно увидеть кучу сувениров от других компаний, богатый подаренный бар и т.д. Если он не считает Вас своим, то будет защищать свою тусовку могучим заслоном лжи и отказов.

  • Хороший парень – вообще не способен отказывать. Принимая взвешенное и логичное решение не в Вашу пользу, не захочет Вас огорчать отказом, боясь Вашей реакции.

И как с этим со всем бороться?  Первый и самый главный пункт:

Знать как минимум трёх человек с компании. (Ключевое ядро). Это не я придумал, это прописная истина из старинных книжек по продажам. Знать снабженца, инженера и топ-менеджера, например. Сравнивая показания, Вы сможете вычислить обман и определить его причину, предпосылку.  Далее, клиента можно вернуть, или заставить изменить решения, воздействуя на двух других лиц из ключевого ядра.

Определить тип ЛПР из классификации. Далее проводить работу, учитывая его поведенческие факторы. Для большинства типов ЛПР линия поведения с ними понятна из описания. Не столь ясны – САМОДУР и ОБИЖЕННЫЙ.

САМОДУР – главный метод борьбы, обход его решений через остальные звенья ключевого ядра. Игра на импульсах. Пример «Старый друг лучше новых двух»: «Принятое Вами решение правильно и разумно, но с начала сентября у нас измениться политика по отношению к нашим партнёрам. Мы выделим звено ключевых клиентов с нашей максимальной лояльностью к ним. Это давнишние надёжные клиенты. И мы сделаем более жесткие рамки для второстепенных партнёров.  До этого момента, Вы входили в наше ключевое звено самых важных партнёров. Но если ВЫ вдруг сделаете выбор в пользу новой фирмы, это преимущество будет утрачено, и в случае непредвиденной ситуации с новым поставщиком нам придётся начинать партнёрские отношения с начала».

ОБИЖЕННЫЙ - самый лучший способ борьбы, это мгновенная отработка своих косяков. Подарком, тортиком, бтылкой виски, скидкой на следующий заказ. Если же Вы, подведя человека, ни как на это не отреагировали, то его обида закономерна. Можно посоветовать просто быть рядом и ждать своего момента. Он обязательно настанет. 

Успешных Вам продаж! 

Основатель образовательной компании "Кафедра Глинских" 

Глинских Алексей Андреевич