Клиент обращается к директору риэлтерской фирмы с жалобой на сотрудницу, которая прервала телефонный разговор с ним. 
Начало здесь...
Полагаю, что читатель, знакомый с нашей рубрикой, не ожидает однозначных ответов-"рецептов". И все же не упомянуть о них не могу, поскольку без обращения к ним не обходится ни одно групповое обсуждение данной ситуации. Причем диапазон рекомендаций такого рода весьма широк - от безраздельной приверженности принципу клиентоориентированности (т.е. безоговорочно принять все претензии клиента с обещанием применить самые суровые меры воздействия к обидчице) до позиции "своих не сдаем" с непринятием  каких бы то ни было претензий в адрес своей сотрудницы. А между этими полюсами множество самых разных непосредственных реакций, в которых находят отражение такие детали ситуации, как характер и настроение директора, его отношение к сотруднице, ценность клиента для фирмы, присутствие в кабинете директора посетителей и т.д., и т.п. Все эти предложения можно объединить общей оценкой: любое из них следует признать правильным, если оно приведет к преодолению конфликта.
Но это отнюдь не решение задачи, а лишь первый шаг на пути к нему.
Для компетентного руководителя подобное обращение клиента - чем бы оно ни завершилось - должно послужить проявлением сигнальной функции конфликта (1) , а именно, свидетельством о дефекте профессиональной подготовки сотрудника (одного, нескольких, всех?).
Чтобы разобраться в природе допущенных ошибок и принять меры к предотвращению их повторения потребуется, как минимум, индивидуальная беседа с оплошавшим сотрудником (2). Но гораздо эффективнее (и для защиты интересов фирмы, и для повышения защищенности сотрудников от клиентов-"вампиров") станет деловая игра на основе описанной коллизии (3).
Вот один из вариантов ее проведения. Участники разбирают роли и поочередно "сходятся на ринге". Задача "клиента" - любой ценой (словами, действиями) "достать" "сотрудницу". Задача той - не поддаться на провокацию, сохранить спокойствие и доброжелательный настрой. Короткие игровые  эпизоды прерываются обсуждениями, в которых участники занятий оценивают успехи и неудачи прозвучавшей пары, отмечают ошибки, допущенные "сотрудницей", предлагают более удачные варианты.
Так, если воспользоваться для примера реальной ситуацией, можно отметить следующие ошибки и упущения, допущенные Тамарой.
Она молча разъединила. Надо было предупредить, что вешает трубку, извинившись и попросив клиента перезвонить, когда он освободится (или как-то иначе в том же духе). И даже если бы он ее не услышал, это давало ей возможность в дальнейшем ответить на претензию ("Но я  вас спросила, вы же не возражали").
Её краткое "да" в ответ на второй звонок означает встречный вызов - вместо обращения к принципу неприятие отводимой конфликтной роли (4), предполагающему извинение с дополнением какой-либо правдоподобной причины и переходом к делу ("Вы уже освободились?.. Мы можем продолжить?.. На чем мы остановились?..")
После учета корректив и предложений игра возобновляется в том же или ином исполнении. И так до получения оптимального результата - одного или нескольких. При этом всячески приветствуется юмор. В частности, любые некорректные формулировки сотрудницы, абсолютно неприемлемые в реальной практике, позволяющие "выпустить пар". (Ср.: "Клиент всегда прав?")
Не повредит и знакомство с позитивным опытом, примером которого может служить следующая ситуация:


Даешь визуальный контакт
Клиент позвонил по телефону, чтобы узнать, как оформить интересующий его договор, и я начала подробное объяснение. В процессе нашего общения он неоднократно отвлекался на другой разговор и телефонные звонки, а затем прервал наш диалог и сказал, что перезвонит позже.
Такая ситуация повторилась на следующий день. Клиент, не дослушав меня, отвечал на другие телефонные звонки. Когда это повторилось в третий раз, я предложила клиенту приехать в офис и оформить на месте интересующий его договор. Я сказала, что помогу ему и это не займет много времени. Клиент ответил отказом, сославшись на занятость. Тогда я предложила, чтобы  договор в том виде, в каком он его подготовил, привез его представитель. Это устроило клиента, и буквально на следующий день в офис был доставлен договор, который имел ряд недочётов и требовал внесения многих изменений. Я устно изложила представителю все требования, а также составила краткие записи для правильного оформления. Через несколько часов мне позвонил сам клиент и поблагодарил за квалифицированную помощь. На следующий день договор был предоставлен клиентом и подписан.
Трудным моментом для меня в этой ситуации было отсутствие визуального контакта с клиентом. Я пыталась объяснять все тонкости оформления, хотя подсознательно понимала, что не вся информация доходит до клиента, так как он отвлекается, а я не в силах сконцентрировать его внимание на его же вопросах. Но я вошла в положение клиента и постаралась довести начатое до конца.

1 - См.: Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. СПб.: Речь, 2002, с.105.
2 - См.: Его же. Уроки поведения в быту и на работе: Как разобраться в себе и в других. СПб.: Нева, 2003,  с.53-73.
3 - Более подробно об использовании деловых игр см.: "Не всякие игры одинаково полезны" в кн.: Линчевский Э.Э. Управленческое общение: все так просто, все так сложно. Ситуации, проблемы, рекомендации. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, с.244-262.
4 -  См.: Мастерство управленческого общения, с.157.