В Головной офис одного из банков поступила претензия вкладчицы на хамское обращение, проявленное к ней в дополнительном отделении. Руководительнице этого отделения поручено разобраться и принять меры. (Введение в рубрику.)

 Участница семинара для руководителей отделений и дополнительных офисов банка по работе с персоналом рассказывает: 

 «Мне позвонили из Головного офиса и сообщили, что к ним обратилась вкладчица с жалобой на «неприкрытое хамство», проявленное к ней в нашем отделении. Мне предоставили телефон пострадавшей и поручили уладить конфликт.

 Я хорошо знаю операционистку, обслуживавшую эту особу, и уверена в том, что на хамство она не способна. Напротив, это очень скромная, спокойная и тихая девушка, которая просто не может повысить голос. А еще я знаю, что для обвинений в хамстве (или в любых других грехах) «всегда правому клиенту» достаточно хамства собственного. Но раз конфликт возник и не был улажен, значит, надо разбираться…

 Я побеседовала со всеми очевидцами происшествия, и у меня сложилась следующая картина.

 Клиентка, совершая платеж через терминал, допустила ошибку – перевела лишние деньги. В растрепанных чувствах она обратилась за помощью к сотруднице офиса. Та предложила ей заполнить бланк заявления, существующий в банке на этот случай. Но взволнованная дама с этой задачей не справилась, а только разозлилась еще больше и стала требовать от операционистки, чтобы та помогла ей заполнить «эту идиотскую форму». Сотрудница под таким напором растерялась и не могла подобрать нужных слов. Клиентка же восприняла это как пренебрежение к ней и разразилась гневной тирадой, обращенной к своей спутнице. Не стесняясь в выражениях, она заклеймила и банк, и всех его сотрудников, которые «плевать хотели на людей, а думают лишь о том, как бы побольше нагрести».

 На шум подошла начальница отдела, которая довольно быстро оценила ситуацию и, увы, заразившись стрессом, резко сказала операционистке: «Да встань ты и покажи ей нормально, что и где нужно писать». Это лишь подлило масла в огонь. И только вмешательство одного из наших постоянных клиентов, заступившегося за девушку, несколько остудило распалившуюся скандалистку. В конце концов, бланк был заполнен, и она ушла, обещая, что мы ее еще вспомним.

 А сотрудница расплакалась и долго не могла прийти в себя. И никто не мог ответить на ее вопрос: «Почему любая хамка может безнаказанно вытирать о нас ноги?»

 Конечно же я сочувствовала сотруднице операционного зала, оказавшейся жертвой агрессивной особы, которая, скорее всего, пришла в банк уже в плохом настроении, а неудача с терминалом стала последней каплей. И тут представилась возможность выплеснуть раздражение на того, кто не может ответить ей грубостью. К тому же она чувствовала поддержку знакомой, которая пришла вместе с ней. Ситуация оказалась «не по зубам» не только молодой скромной сотруднице, но и ее начальнице. Но что меня возмутило больше всего, так это бездействие охранника, который допустил хамство и скандал в операционном зале.

 Так или иначе, надо было действовать. Сначала я хотела расставить приоритеты – что важнее: душевное спокойствие сотрудника отделения или негативное мнение клиента о работе отделения и о банке. Но, подумав, я решила, что противопоставлять одно другому неправильно. Не «или – или», а «и – и». 

 Я посчитала, что не должна выказывать подчиненным свое сочувствие, дабы оно не стало поощрением и даже попустительством их настроя против «трудных» клиентов. И я заняла позицию «строгой посредницы» между участницами конфликта. Я провела беседу с оплошавшей сотрудницей и ее начальницей. Я предложила им назвать свои ошибки, но, кроме общих слов, ничего не услышала.

 Честно говоря, я и не ожидала иного, потому что они обе были в курсе того, что надо делать в связи с переплатой, но не знали, как унять распоясавшуюся скандалистку. Признаюсь, что и я не могла им посоветовать чего-то такого, чего они не знали («держать себя в руках», «не поддаваться на провокацию», «уважать старших» и т.д. и т.п. – вобщем, «Клиент всегда прав!») Но ответить на тот самый вопрос – о вытирании ног – я бы не смогла. К счастью, они его и не задали. Они понимали, что им не повезло и что я обязана «принимать меры», и покорно ждали, чем все это кончится.

 В заключение я сказала, что на этот раз воздержусь от наказания, но предупредила, что при повторении аналогичных случаев буду принимать меры воздействия от выговора до постановки вопроса о профессиональной непригодности. Позже, на рабочем совещании отделения я рассказала о происшествии (хотя о нем и так все знали) и обратила внимание всех сотрудников на необходимость повышения качества обслуживания клиентов, чтобы правильное оформление документов и оказание услуги сопровождалось созданием у посетителей положительного впечатления о банке и желанием оставаться его клиентами.

 Далее надо было выполнить вторую, более трудную половину задания – ублажить скандалистку. 

 Собравшись с духом, я позвонила ей. Представившись, я извинилась за непрофессиональные действия сотрудника отделения, которым я руковожу, а следовательно, и за свою недоработку. И тут же поинтересовалась, решена ли ее проблема. Я опасалась, что клиентка начнет «качать права», но она разговаривала спокойно. Я объяснила ей, что ее обслуживала дисциплинированная и добросовестная, но робкая сотрудница, которая растерялась и не смогла ей квалифицированно помочь. У нас есть немало хороших отзывов клиентов на ее работу, и до сих пор не было ни одной жалобы.

 Постепенно разговор приобрел заинтересованный и даже доброжелательный характер. И моя собеседница признала, что сама была не совсем права. Просто у нее с самого начала не заладился этот день. И даже, в свою очередь, извинилась.

 Мне было трудно представить, что это один и тот же человек. А значит, с ней можно было сладить и в тот день!

 Но как?»

 Мы просим читателей оценить этот монолог.

 А с мнением эксперта познакомим вас в субботу 1 сентября.