На Почту России в социальных сетях не жалуется сейчас только ленивый. Я жаловаться на буду, но попробую проанализировать пару наблюдений и высказать причины происходящего.

Тем более, что Почта России мало чем отличается от среднестатистического бизнеса по России. У неё те же болячки и те же проблемы, которые имеют малые и средние бизнесы. Разница лишь в том, что она имеет больше клиентов, и поэтому негатив распространяется быстрее.

Случай первый: доставка посылки на дом

Мало кто знает, но у Почты России есть свое приложение для смартфонов. Функционал не богатый, но весьма полезный: можно следить за движением посылки до пункта назначения. А недавно появился дополнительный сервис — заказ доставки посылки на дом. «Вот ведь молодцы», — подумал я. И решил воспользоваться.

Первая неприятная мелочь, с которой я столкнулся — оплата доставки. 100 рублей — не великие деньги. Но оплатить можно только наличными. Что не только не удобно, — у меня наличных не бывает в кошельке по месяцу, — но и странно. Сложнее вести учет, лишняя денежная масса в кассе, инкассация, возможность воровства, снижение скорости поступления денег на счет предприятия.

Бог с ним. Я решил проверить работу сервиса и вечером того же дня, через приложение нажал заветную кнопочку «Заказать доставку на дом». Дальше произошло два события. Одно приятное, а другое совсем не приятное.

Приятное событие — уже на следующее утро раздался звонок из отделения Почты России, расположенного рядом с моим домом. И это было круто. Я даже не ожидал, что отработка заявки пройдет так быстро. Полагаю, что в Почте России имеется не плохая CRM, которая контролирует обработку заявок. Хотя может быть мне просто повезло.

Неприятное событие — звонок раздался в 8:45. Трубку я не поднял, так как проводил мероприятие. Затем в 9:15. А затем еще. И еще. И еще. Мою телефонную линию насиловали до самого обеда с перерывами в 15-20 минут, мешая вести мероприятие и сбивая рабочее настроение. Но и это не все. Как выяснилось позже, в это же самое время сотрудник Почты России атаковал мою квартиру, пытаясь доставить драгоценную посылку.

Хорошая идея, спущенная сверху руководством, получила отвратительную реализацию линейными сотрудниками.

О чем это говорит? О том, что прекрасно настроенная CRM не решает проблему в бизнес-процессах, если для сотрудников не прописаны правила игры. В данном случае на предприятии явно отсутствует документ, который я бы назвал «Регламент доставки посылок населению». В этом документ следовало бы указать:

  • Время первого звонка клиенту, учитывая, что некоторые клиенты просыпаются поздно, а другие рано, но проводят утро в переговорах, проводят планерки или на тренировке.
  • Время повторного звонка, если номер занят или не отвечает.
  • СМС и его содержание, в случае, если не удалось связаться за определенное количество попыток.
  • Количество повторных звонков за день и промежутки между ними, чтобы не вызвать у клиента негативную реакцию.
  • Сценарий диалога с клиентом.
  • Указано требование выезда к клиенту только после договоренности по телефону.

Подобные алгоритмы давно используются в интернет-магазинах. И очень странно, что их опыт не используется Почтой России, а «выдумывается велосипед», наступая на все возможные грабли.

Случай второй: выдача посылок в отделении

Наверняка вы видели, что в отделениях Почты России, как и в Сбербанке, сейчас используется технология «электронной очереди»: специальный аппарат выдает листочки с номерами, затем вы ждете пока на мониторе будет показан номер вашего листочка и номер окошка, к которому вам нужно подойти.

Все это хорошо, но на Почте России не работает. В отделении Почты России «Пушкин 7», сегодня я наблюдал такую картину: в отделении человек 30 клиентов. Те, кто только приходят, протискиваются между ними, чтобы получить свою бумажку с номером. Те, кто ждет в зале — злятся и ругаются. Причина — аппарат для выдачи бумажек с номерами установлен посредине зала, а не у входа, что было бы логично.

Дальше больше. Судя по всему, количество людей, которые приходят за посылкой, превышает за единицу времени количество людей, которые получают посылки. Чтобы решить эту проблему, сотрудники Почты России разделились на группы.

Один — зазывает людей с квитками, которые заполнены паспортными данными. Игнорируя работу «электронной очереди» собирает квитки и бумажки с номерами и выдает посылки. Бумажки с номерами, складывает в стопочку. Видимо, чтобы потом учитывать их в отчетах. «Электронная очередь» при этом пиликает сама по себе и ее полностью игнорируют как сотрудники, так и клиенты.

Другой сотрудник зазывает к своему окошку людей, у которых есть только номер отправления. Выясняет его, затем пару минут смотрит в монитор, находит, распечатывает квиток, просит его заполнить клиента и отправляет человека в окошко первого сотрудника.

Следует отметить, что обработка очереди шла бодро и явно быстрее, чем если бы сотрудники придерживались правил «электронной очереди».

Этот случай дает важное наблюдение: Заполнение вручную паспортными данными квитков ощутимо тормозит движение очереди и выдачу отправлений. Этот рудимент 20-го века тянется уже десятилетиями и электронные средства управления очередью не решают эту проблему, а наоборот усугубляют.

До введения электронных средств сотрудник имел возможность работать с другим клиентом, пока первый заполняет квиток. Таким образом, запаралелливая обработку нескольких заявок. С введением электронных средств он вынужден работать с клиентами последовательно: пока один клиент не заполнит свой квиток и не получит посылку, перейти к следующему нельзя.

Решить проблему можно было бы отказом от заполнения квитков клиентами. Ограничившись проверкой документа, удостоверяющего личность, перед выдачей отправления.

Если же усиливать контроль, то следовало бы усовершенствовать CRM и сканировать этот документ, с автоматическим вводом полученного изображения в CRM. Это бы сделало выдачу отправлений 100% застрахованным от выдачи посторонним лицам, с сохранением скорости обработки заявки.

Зачем я все это пишу

Не для того, чтобы в очередной раз вылить ушат грязи на Почту России. Как я указал в начале публикации, проблемой с бизнес-процессами страдают 99,99% малых и средних предприятий в России, делая их работу не эффективной, а значит — уменьшая прибыль и снижая качество сервиса.

Я сделал этот разбор, чтобы показать, что решения по оптимизации бизнес-процессов порою очень просты, достаточно найти узкое место и подобрать правильный инструмент, решающий ту же задачу лучше.


Это может быть вам интересно

До 19 февраля идет набор в группу оптимизации бизнес-процессов «Точки роста». В течение 7 практических уроков вы на практике:

  • смоделируете конкретный бизнес-процесс в своем бизнесе
  • найдете взаимоисключающие друг-друга этапы
  • обнаружите недостатки и излишки в своих процессах
  • пропишите полный список документации для своего процесса, который определяет функцию его работы
  • разработаете систему мотивации сотрудников с оплатой за конкретный результат

Запишитесь в раннюю группу ожидания