Когда речь заходит о товаре, то тут вроде все понятно. Товар - это нечто осязаемое, то, что Вы можете покрутить в руках, почувствовать материал на ощупь, проще говоря у Вас есть возможность, используя все органы чувств оценить качество товара по его физическим характеристикам.

Например, новая квартира - это товар, который продает Застройщик (производитель). Когда Вы заходите в квартиру, становится понятно что такое потолок 2,85, какой в реальности вид из окон, насколько ровные стены итп.

Совсем другое дело, когда речь заходит об услуге. В большинстве случаев Вы покупаете услугу, не имея возможности подержать ее в руках, попробовать на вкус, да и вообще ее увидеть. Услуга для Вас является неосязаемым “товаром”, который существует только в момент, когда есть необходимость в этой услуге. Стоит добавить к этому, еще то, что редко когда услуга стоит у всех одинаково.

Например, Вы ищите квартиру и в каждом агентстве недвижимости предлагают свои услуги на разных условиях. Каждый раз общаясь с новым агентом, Вы не знаете будет ли возможность и желание заплатить ту сумму, что назовут за решение Вашего вопроса. Как следствие еще больше нарастает неуверенность и страх.

Если Вы на приемке квартиры обнаружили дефекты и недоделки, указали это в акте приемки, застройщик - он же производитель товара, обязан устранить Ваши замечания в разумный срок. Также на новую квартиру получаете гарантию от производителя на срок 3-5 лет, в зависимости от технологии строительства. Строительные компании при возведении дома обязаны соблюдать действующее законодательство, строительные нормы и правила и другие нормативные акты, что обеспечивает контролируемое качество каждого дома. Конечно, встает вопрос о выполнении законодательства застройщиками, это отдельная тема требующая внимания.

Понять в какой момент услуга стала “неисправна” или появился дефект, сильно сложнее, чем с товаром. Действительно, как понять на сколько хороший совет дал Вам агент по недвижимости, насколько внимательно он изучил базу предложений, чтобы выбрать для Вас лучшее? Сама по себе услуга представляет для Вас серию действий, которые далеко не у всех агентств недвижимости сведены к отработанной технологии. Вы скорее получите примерное такие ответы: - “Отправьте мне еще раз вашу почту“, “Я не могу в 18, мы работаем до 17 сегодня”, “Мы не можем согласовать ___” итп. вариантов ответа может быть множество, результат один - Ваш вопрос решать придется скорее всего уже в другом месте. Инвестиции в качество обслуживания клиентов трудно обосновать с точки зрения роста доходности, а вот инвестиции в покупку рекламы легко поддаются прогнозу.

Например, агентство № 1 планирует инвестировать 500 тыс. в рекламу несуществующих квартир на авито, чтобы получить 3000 звонков, из которых 300 согласится на предложенное качество услуг, далее из 300 выйдет 30 сделок, простая математика, где расходы коррелируют с прибылью. В следующем месяце если 500 тыс не потратили, то и звонков не получили. Горизонт планирования - 1 мес.

Агентство № 2 (на моем примере) - все та же сумма - 500 тыс. но на 5 месяцев и подход другой. Свой бюджет на продвижение разделил на:

  • инвестиции в улучшение сервиса (доработка CRM системы, построение карты бизнес процессов, оптимизация времени обработки входящих, поддержка текущих клиентов)
  • покупку оборудования для съемки в формате видео 360 (камера, микрофон)
  • на рекламу выбранных и посещенных лично мной квартир в новых домах, а также квартир, тех кто обратился за продажей
  • на продвижение своей точки зрения, о том какой должен быть сервис покупки квартиры
  • расходы на транспорт для клиентов
  • на консультации у специалистов из смежных областей в интересах клиента
  • обучение и личный рост как эксперта
  • поиск и заключение договоров с партнерами (банки, страховые, застройщики, дизайнеры интерьеров, часовые салоны, авто итп)

Посчитать экономический эффект, как в случае с агентством № 1, по такой модели трудно. Если брать горизонт планирования в 6 месяцев, то доход получается сопоставимым. Экономическое образование позволяет мне стандартизировать свою работу, каждый этап, который мы проходим с клиентами подвергается оценке, делаются выводы, как сделать еще лучше в следующий раз. Обращаю внимание на всё,от того как и где оставить машину, куда доставить клиента после просмотра, в каком банке меньшая комиссия за снятие наличных при переводе из США, какой нотариус подает документы в тот же день итп.

Для меня предоставление высококлассного сервиса для всех клиентов, это то, что приводит ко мне все больше и больше людей, то во что я готов инвестировать. Вспомните, когда последний раз получали высококлассное обслуживание, рассказали ли Вы о нем своим друзьям?


Звоните по телефону: +79215833181 или ищите меня в соц сетях. Вконтакте - https://vk.com/georgyipatanin В Фейсбук - https://www.facebook.com/georgiypat Инстаграмм - https://www.instagram.com/georgypatanin Мой хэштеги - #ГеоргийПатанин #Экспертпонедвижимости