Продажа фитнес-услуг - это успешное сочетание в сотрудниках навыков общения и техники продаж.

Этот ТОП 10 ошибок появился после мониторинга  входящих  звонков менеджеров по продажам как крупных клубов, так и администраторов рецепции не больших фитнес-залов и танцевальных-студий. 

То, с какой частотой они возникают в телефонных переговорах в фитнес-клубах, дает мне смелость утверждать, что это одни из САМЫХ РАСПРОСТРАНЕННЫХ ОШИБОК и встречаются как у начинающих продажников, так и у "звезд продаж"!

Ошибка №1.
Отсутствие улыбки "в голосе". 

Это очень слышно! Без улыбки голос жесткий, сухой, порой отталкивающий.
Голос с улыбкой мягкий, приятный на слух и притягательный.  Бывает так, что голос менеджера может просто заворожить потенциального клиента.

Решение:
Если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, ваш собеседник обязательно почувствует это.
Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице. Достигается это практикой.
Лично у меня до сих пор рефлекторно появляется улыбка, если я говорю по телефону.
Вам будет легче приучить себя улыбаться, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало.

Ошибка №2.
В диалоге отсутствует вопрос про источник информации о клубе.

Менеджер по продажам, это один из первых, кто заинтересован во входящих звонках /входящем потоке потенциальных клиентов  надлежащего качества.
Именно поэтому, важно уточнить информацию по поводу источника рекламы.
Не зная этого, отдел рекламы не сможет эффективно использовать рекламный бюджет в следующем месяце, а менеджер по продажам в следующем месяце получить меньшее количество обращений в клуб.

Решение:
Простой вопрос "Как вы узнали о клубе?" или "Откуда вы узнали телефон клуба?" в самом начале беседы или по её ходу. Это простой вопрос поможет  вам и вашему маркетологу в разы увеличить входящие обращений в клуб.

Ошибка №3.
Отсутствие  вопросов в начале диалога:
"Когда вы планируете начать свои тренировки в клубе?" /  "Когда планируете начать тренироваться?"

Получив в самом начале диалога ответ на этот вопрос вы…

1) уберегаете себя от таких возражений как:
- Мне нужно ещё подумать;
- Мне некогда;

2) Выбираете стиль ведения дальнейшего диалога:  жесткий с акцентом на дедлайн или консультативные продажи с записью на гостевой визит;

3) Понимаете, каких договоренностей вам нужно будет достигнуть с потенциальным клиентом: договориться о брони карты, о дате гостевого визита или о дате следующего контакта.

Все это разные договоренности, говорящие нам о скорости закрытия сделки.

Решение:
Это один из тех вопросов ответ на который вам ВАЖНО получить при разговоре с клиентом в первую очередь.
ПРОСТО ЗАДАЙТЕ ЕГО!!!!

Ошибка №4.
Нет акцента на ограниченность предложения.

Не допустимо: на вопрос клиента "А  карту нужно бронировать? -  отвечать: "Можете забронировать" или "Можете  прийти и в субботу и в воскресенье. Приходите когда удобно."

Решение:
На то и устраиваются акции и распродажи, что бы создать ажиотаж у потенциальных клиентов и на этом сделать рывок в продажа.
Ощущение дефицита и ограниченности предложений стимулирует к быстрому принятию решения.
Для создания  ажиотажа ускоряйте тем речи в диалоге, делайте больший акцент на том,  что предложение строго ограничено по времени:
"Только два дня", "Только до …  числа ", "Только сейчас" - все эти фразы простые и имеют воздействие на людей.
Проверьте!

Ошибка №5.
Отсутствуют конкретные договоренности в конце диалога.

Цель любого контакта с потенциальным клиентом - это составление договоренностей;
Ответ по типу: "Ну ваш телефон у нас есть, я вам позже наберу тогда", на возражение  от клиента «Я подумаю» - НЕ СОГЛАШАЙТЕСЬ НА  ЭТОТ ОТВЕТ! ИДИТЕ ДАЛЬШЕ!

Решение:

Вести, с потенциальным клиентом, диалог таким образом, что бы составление договоренностей было естественным завершением вашего контакта. Уровень этой договоренности зависит от степени готовности начать свои тренировки.
Степень готовности начать свои тренировки уточняются в самом начал диалога. Просто, в самом начале диалога, задайте вопрос:"Когда вы готовы начать свои тренировки в клубе" и вам будет гораздо проще составить с потенциальным клиентом такую договоренность от которой он не сможет отказаться.

Ошибка №6.
Много предложений в один момент времени / заваливаем клиента информацией о клубе.

И акция, и все цены на все карты, и бесплатный гостевой визит, и что входит в стоимость, и что такое групповые уроки… И эти все возможности выливаются единым информационном  потоком  в форме монолога в уши клиента в течение 20-25 минут.
Тут растеряется кто угодно.
 И единственное, что остается ответить позвонившему человеку: "Спасибо, я подумаю."

Решение:
Узнавайте, когда человек планирует начать свои тренировки и какая у него фитнес-цель.
Эта информация поможет вам сформировать понимание, что человеку предложить.

1) Если фитнес-цель ещё не определена и человек не знает, что он точно хочет, РАНО ГОВОРИТЬ О ЦЕНЕ!
Дайте ему ориентировочную "вилку цен" (максимальная и минимальная стоимость) и пригласите на "гостевой визит".
Не путать "фитнес-цель" с видом клубной карты. Это разные вещи (!)

2) Если потенциальный клиент знает, что хочет (обычно это "продвинутые физкультурники" или "бывшие спортсмены") - а таких меньшинство.  Делайте ценовое предложение идя от максимальной стоимости, к минимальной с акцентом на дедлайн.

Ошибка №7.
Спор с клиентом и перебивание.

Запомните! Привычка перебивать человека, а тем-более, спор с потенциальным клиентом  убивает не только текущую продажу, но и все последующие!

Решение:

1) Терпеливо выслушайте клиента и услышьте суть вопроса;

2) При необходимости задайте уточняющие вопросы, что бы быть уверены, что вы понимаете о чем вам говорят: 
«Я вас правильно понял(а), что ...»

3) Если вы не знаете как вы можете помочь в решении вопроса прямо сейчас,  возьмите паузу для уточнения информации;

4) Уточните информацию и вернитесь с официальным ответом;

Ошибка №8.
Нет уточнения суммы бюджета, если стоимость фитнес-услуг является приоритетом при принятии решения о покупке


Очень распространенная ситуация, когда карта приобретается в подарок.
Как правило об этом, отенциальный клиент говорит срузу.

Решение:
Если вы слышите, что карту в фитнес-клуб хотят подарить, в цена является приоритетом для принятия решения, уточните на какую сумму рассчитывает дарящий, кому и когда он хочет сделать подарок.
Исходя из этого подбирайте наиболее выгодное для человека предложение.

Ошибка №9.
В самом начале диалога потенциальный клиент слышит "НЕТ".

Например:  
- Сколько стоит у вас клубная карта на месяц?
- Карты на месяц у нас НЕТ!


 или

- А у вас есть аэробика?
- Аэробики у нас НЕТ! 


Тем самым в начале диалога вы лишаете себя шанса хоть что-то узнать о клиенте и сделать ему такое предложение от которого ему будет сложно отказаться.
Я не верю, что менеджеру по продажам не интересно узнать зачем человеку аэробика или карта на месяц.
Вероятно, он просто забываете об этом спросит. ;) 

Решение:
Прежде чем говорить "НЕТ" или "Да", или делать вообще какое-то предложение
"расслабьте" человека и дайте ему уверенность что он будет услышан: "Сейчас я вам все расскажу, уточните только... " и спросите далее:

  • Когда он планирует приступить к своим тренировкам в клубе?

  • Он хочет начать тренировки один или с друзьями?

  • Какая у него фитнес-цель? Что он ожидает получить как результат через месяц тренировок, а через три месяца?

  • Сопоставьте его желание с его возможностями: "У вас был опыт успешный достижения это фитнес-цели за этот срок ранее?"

  • Предложите ему проверить его фитнес-цель и согласовать ее с тренером.

  • Пригласите на первый бесплатный гостевой визит.

  • На Все вопросы по цене говорите: "У нас фитнес-клуб демократичного формата, есть предложения "на любой кошелек"  или  "Мы подбирает предложение исходя из фитнес-целей клиента и сроков их достижения.";

  • Если человек настаивает на том, что бы вы озвучили цену, НО в ближайшее время НЕ планирует тренироваться, НЕ видел клуб, НЕ был на "гостевом визите", НЕ был вашим клиентом ранее - ГОВОРИТЕ ТОЛЬКО ВИЛКУ ЦЕН (!) "ОТ" и "ДО" . "ОТ" максимальной цены,  "ДО" минимальной цены,  с комментариями о том, что цена зависит от продолжительности и вида абонемента!  

Ошибка №10.
Фитнес-клуб, тренажерный зал, групповые программы и все многообразие фитнес-услуг - это инструмент для достижения целей клиентов. Фитнес-цель важно уточнить, чтобы верно сделать предложение!

Попытка продажа клубной карты без уточнения фитнес-цели!

Решение:
Задайте вопрос: "Какой результат вы хотите  получить от тренировок и за какой срок?"

Если человек точно отвечает на этот вопрос - делать ценовое предложение можно.

Если точных формулировок нет, а говориться что-то типа: "Ну, хорошо выглядеть", "Для здоровья" и прочее,  организуйте  такому человеку бесплатный гостевой визит и встречу с тренером, который поможет начинающему физкультутрнику определиться с его фитнес-целью. 

На все вопросы по цене можете сказать: "У нас фитнес-клуб демократичного формата, есть предложения на любой кошелек"  или "Мы подбираем предложение исходя из фитнес-целей клиента и сроков их достижения."

Проверьте себя и ваших сотрудников, если вы являетесь руководителем отдела продаж или директором фитнес-клуба. 

Хороших вам продаж! 

Марина Князева,
бизнес-тренер, фитнес-эксперт, 
руководитель проекта Good4Fitness
www.good4fitness.com