Везде ищу достигаторов, и в Эстонии мой товарищ Антон Чистоделов, опытнейший сомелье и... огромный любитель бальных танцев однажды за глотком сухого красного из Нового Света рассказал мне историю борьбы одного парня с вороватой системой в большом SPA-центре на побережье.
Я специально поехал в Таллин, чтобы встретиться с Даниилом и публикую интервью с ним. Встреча была в старом таллинском ресторане:

«В.М. - Данил, как Вы стали Трабл-шутером?!
Даниил- Нам дали умерший SPA-центр, который был запятнан общим мнение окружающей небольшой среды (Нарва – это очень мало людей), никто не хотел там работать, все знали, что это ужасное предприятие с таким же руководством. И нужно было менять резко и бесповоротно. Люди работали там по 5-6 лет, было устоявшееся мнение. Первый месяц я анализировал, вытягивал информацию, изучал людей. У каждого была своя игра. Я понимал, что мне никогда не скажут правду, они будут говорить то, что им выгодно. Там работала система, коалиция тех, кто ворует на кухне, кто ворует кассу. Не стеснялись приезжать на работу на крутых тачках будучи просто официантами. Мой несомненный плюс был в том, что я был из Таллина, меня ничего не связывало с этим городом. Я приехал туда, рискуя многим, но я понимал, что это шанс. Такая ситуация - это становление себя, такой шанс бывает раз в жизни. Причем для резюме это особой роли не играло в дальнейшем, мне с прежней Работы дали отличные рекомендации, но это имело значение только в том, чтобы меня позвали на собеседование, а дальше это роли не играет, дальше они спрашивают – с чего ты решил, что ты можешь, что ты крутой? У нас миллионные обороты, что ты нам дашь?

В.М. - Как они тебя нашли?

Даниил - Я у них работал в сети два года, будучи еще студентом я работал у них на пляже, потом помощником в ресторане, потом так вышло, что я такой пробивной, не хотел таскать тарелки, я приходил к менеджеру и указывал на ошибки тех, кто мной руководил. НЕ то, что я хотел их сместить, меня просто раздражало, когда мной управляют плохо. И вот тогда у меня и зародилась мысль, почему система так работает, почему я подхожу к тому, кто должен решать, а он меня не слушает. Я помню, как меня это раздражало. Я понял, что надо работать над тем, чтобы тебе это вышло в плюс. Учась в университете нашел работу, в финансовом предприятии. Я вышел на работу и наш офис показал результат за полторы недели такой же, как другие два офиса на полтора месяца.

В.М. - Это говорит о том, что у тебя развито внутреннее предпринимательство. Это откуда? Родители привили?
Даниил - Да, родители, мама у меня архитектор-фрилансер. Мой отец тоже смог добиться очень многого, он занял свою нишу в Нарве.
В.М. - ок, Вернемся к SPA. Они сделали тебе предложение, они рискнули.

Даниил - Я искал работу. Тут приехал мой друг, мы пошли в этот SPA-центр взяли по пиву, я смотрю на бар, а бар новый, только открыт, и в нем происходит хаос, бегает куча молодых ребят, поток народа колоссальный. И тут я понял, что должен взять номер телефона менеджера. Мне, конечно, никто номер не дал, но на утро по телефону я выяснил все и пришел на собеседование. Менеджеру я сказал, что могу наладить им работу в баре, потому что там хаос. Он удивился, сказал, что все позиции заняты, могут предложить официанта, деньги назвал смешные. А я согласился и вышел на работу на копейки. Я пришел за тем, чтобы снова чувствовать себя тем, кем я успел побывать. И я, мягко говоря, пошел по головам. Против меня были все. А мне нужно было отрабатывать АВАНС доверия. На меня писали жалобы коллективные, мол он никого ни во что не ставит. Менеджер вызывал меня, пытался укорять, почему я не с коллективом вместе?! Я отвечал – зато у меня топовая касса, я навел порядок тут, тут, и тут, не надо их слушать, я начинаю работать и это приносит плоды. Но для коллег я равен по статусу, поэтому мне нужно, чтобы ты дал им указания, чтобы они меня слушали. Я работал по договору подряда примерно 7 месяцев, показывал хорошие результаты, и настал такой день, когда я пришел и сказал: «Ребят, сколько так может продолжаться, вы не помогаете мне, нужно менять систему». Менеджер подумал, что я посягаю на его должность. И тут по счастливой случайности ему предложили работу в России, он уехал. На его позицию пришла очень опытная женщина, которая принимала у него дела. Она пришла ко мне. Увидела, что весь бар на мне, ей нужно было делать лишь формальную менеджерскую работу, высчитывать зарплату, развивать нас с точки зрения маркетинга, находить поставщиков и т.д. Она и говорит мне, слушай, а чего ты здесь делаешь? Теперь я этим занимаюсь. Окей. Я ушел, и все встало. Со временем она разобралась, извинилась и все пошло как раньше. Но однажды я пришел к ней и сказал, что я устал, я хочу идти дальше. Система налажена, она четко работает. Я больше не вижу нужды в своем присутствии, мне нормально платили, но я начинал деградировать.

В.М. - И тут конечно сыграл свою роль случай?! 
Даниил - Партнер моего директора порекомендовал ему дать мне шанс, так как они купили отель, но поставить туда на развитие было некого, потому что он никому из того сегмента не доверял. Через месяц директор начал меня вызывать и задавать всякие вопросы, я не понимал, что к чему. Однажды он спросил меня, много ли хорошего я могу сказать про купленный отель? А мир маленький, и я знал что там уже все было, воровство, случайные какие-то люди. Много кого оттуда помню, но ни с кем не общаюсь. Начинает мне по фамилиям называть, я отвечаю, фильтруя информацию, я ж не знаю, что ему надо. Мутузил он меня мутузил и говорит, предлагаю тебе руководить рестораном этого отеля. Теперь все встало на свои места. Я сказал, что мне надо подумать. Но был готов морально, психологически. Я уже был на волне того, что надо что-то менять, менять пространство свое. Я приехал, посмотрел, мы сели за стол, решили подписывать контракт.

В.М. - А новый коллектив? Они же прощупывали тебя, можно ли взять тебя в свою банду, а когда поняли, что тебя не замазать? Что было?
Даниил - Я действовал так, как хотел, чтобы сделали со мной. Я не боялся, потому что знал, что не сделал ничего такого, за что мне могу проколоть шины или поджидать за углом. Я отработал с каждым из персонала. Я сказал им, что не надо бояться, надо работать, что они – тот ресурс, который здесь остался для того, чтобы показать, что мы можем. На что все покивали, согласились.
Был большой недобор людей. Я их находил, воровал с предприятия более успешного, стоящего рядом. Я говорил им, что вы будете профессионалами, вас будут уважать, вы тот нужный ресурс, который делает прибыль отеля.  У людей горят глаза, она увольняются и приходят ко мне. Я обучаю их сервису, показываю, как должно быть, должно все тикать, как по часикам. Они кайфуют, собирается команда. Кто начинает саботаж? Во-первых, это была кухня. Новенькие держались три дня, их просто уничтожали. Когда у меня ушло три повара, я подумал, что они плохи, когда пять, что возможно они не тянут, на шестом я понял, что это система. Я пришел на кухню и поговорил. Спросил, если вы боги, если вы всю мою работу сводите на нет, то работайте по 360 часов в месяц, покажите мне, но вы же болеете, вы хотите отдыхать, а как работать? Вы не даете создать правильную систему. Я вас заменю, если мне придется, ничего личного. Люди пытались обломать, ничего у них не получилось. Да, я поменял 90% персонала, но только после того, как они трижды доказали мне, что они не потянут, не хотят со мной работать. Это был их выбор. И по-человечески мне было обидно, я этих людей помню еще со времен, когда я пацаном был, и они учили меня работать. Но! Я пришел и предложил начать с чистого листа, перестать воровать, на что они возмущались, ты что, за руку меня поймал и все в таком ключе. Я не хотел опускаться так низко.
Я взял супер-бармена Антона. На него легла колоссальная нагрузка, я работал с утра до ночи, по 19-20 часов 4 месяца.

В.М. - Как ты начал внедрять изменения?
Даниил - На брифингах я предложил обсуждать плохое, за хорошее я похвалю попозже. Я заложил изюминку поиск решений и не Рассказов почему невозможно, и стал делать, как надо. Исправил то, что меня всегда бесило. Я хорошо помнил как мой супервайзер на прежней работе на все вопросы мог только сказать: «Иди делай!», а на просьбу показать, как делать, показать не мог. Это всегда меня бесило. Это не руководитель. Руководитель может скинуть фрак и показать, как надо!!!

В.М. - Как изучал конкурентные СПА-отели?
Даниил - Настал тот день, когда я начал понимать отель, как большой организм, где каждый отдел должен быть в симбиозе с другими отделами. Мне пришлось анализировать соседей, почему у нас не получается что-то, почему инвестиции идут туда, а в ресторан не идут. Я начал понимать, когда я делаю хорошие результаты, мои руководители думают, там и так все хорошо, там не надо делать стены красивыми, к примеру. Мне не давали никаких ресурсов. А Я такой же ресурс, и я был выжат. До этого я не просил ничего, но тут пришло время, и я обратился к своему руководству (к тому моменту руководитель, который брал меня, сменился) с вопросом по увеличению штата. Впереди высокий сезон, я начал набирать людей, мне нужно было три управляющих сменами. Пока Антон был один, я старался его всячески поддерживать.
К этому моменту прошло 7 месяцев, как я там работал. Куча денег была вложена в другие отделы. На наш денег не было. Директор, должен был подготовить обоснование необходимости инвестиций в персонал. Но Ответа на это я не услышал.
Потом начал приезжать владелец отеля. С моим прежним руководителем у него были не самые лучшие отношения. Я понимал, что он приезжает общаться со мной. С точки зрения субординации я понимал, что делаю неправильно, но я не мог отказать человеку, который меня кормит, сказать ему, что не буду с ним говорить. Мой директор был задет этим. Даже был разговор на тему, чтобы я не общался больше с владельцем отеля. На что я мог только посмеяться.

Продолжение в следующем посте.

P.S. 29 января проводим интенсив «Как создать команду мечты, приносящую прибыль?!»

Сайт: http://marinovich.ru/
Instagram: https://instagram.com/v.marinovich
Вконтакте: https://vk.com/vv.marinovich
Facebook: Владимир Маринович