Ниш, не занятых конкурентами в сфере оптовых продаж, остается все меньше. Конкуренция в в2в сильнее, чем на массовом рынке, а тут еще и переполненность огромным количеством альтернативных предложений и банальная избалованность клиентов. Как выжить в жестких условиях и при этом увеличить продажи?

Ориентир КЛИЕНТ

Рынок ориентирован не на товар, а на клиента – всем понятный фактор, который выпускает из виду, пожалуй, каждая 3-я компания. То есть, говорят «клиент для нас – превыше всего», а на деле думают, чем бы еще заполонить рынок (о продукте) и лихорадочно подсчитывают выручку (о деньгах).

Уже сейчас вперед выходят компании, дающие рынку и клиенту не то, что они считают ему нужным, а то, что нужно рынку именно здесь и сейчас. Знакомая многим ситуация: казалось бы, фирма работает для клиента, к товару прилагается широкий набор услуг и прочих «плюшек», а продаж все меньше и меньше. А все потому, что решение за клиента принимает менеджмент.

Что такое быть клиентоориентированным?

Это слышать рынок и слышать клиента. Эффективность такого подхода однажды доказала компания IBM (производители ПО, ИТ-сервисов). Управленцы привлекали своих инженеров и разработчиков к работе в розничных точках в качестве продавцов. Так они получали прямую обратную связь от потребителя, его мнение и пожелания. Эта информация позволила фирме в свое время на перенасыщенном рынке электроники и компьютерной техники оставить конкурентов далеко позади.

К сожалению, руководители задумываются о клиентоориентированности чаще всего тогда, когда стоит задача расширить клиентскую базу и получить прибыли больше, чем за предыдущий отчетный период. Тогда как этот фактор должен стать отправной точкой, пожалуй, в любом бизнесе.

Клиентоориентированность в примерах:

1) В знаменитой кофейне «Starbucks» пишут имя владельца кофе на каждом стакане. Это помогает не только быстро найти покупателя, но и обращаться к нему по имени. А своё имя, как известно, – самый приятный уху звук.

2) В «Альфа-Банке» зимой обматывают металлические ручки мягким, приятным материалом, чтобы клиент, открывая дверь, чувствовал не холод, а заботу.

3) Одна знакомая фирма всем не дозвонившимся клиентам в (нерабочее время, выходные) перезванивала и давала бонус за создавшуюся ситуацию (без оправданий, конечно же). Хотя дарить ничего не должны. Но клиент обратился в фирму, и сотрудникам это важно.

Что дает клиентоориентированность:

1. Довольный клиент приведет еще 1-5-10 новых покупателей. Качество в продукте и сервисе, индивидуальный разбор задач, подбор пакетов услуг – работайте с одним клиентом так, как будто только от него зависит успех вашего предприятия. Ведь каким бы профессиональным не был маркетинг, сарафанное радио и живые отзывы никто не отменял.

2. Повторные продажи. Зачем искать новую компанию для сотрудничества, если клиента все устраивает в вашей?

3. Лояльность. И это не бонусные программы и прочие избитые приемы. Результат хорошей настройки ориентира на клиента – когда вы повышаете цены, а он соглашается на новые условия, не желая уходить к конкурентам.

Как стать клиентоориентированной компанией?

Все критерии индивидуальны и основываются на потребностях потребителя. Скрипты продаж, программы лояльности, бонусы и прочие «фишки» – это хорошо, но не клиентоориентированность. Она заключается в акцентах на базовых моментах работы предприятия. В одном случае клиенту важно переждать очередь в удобном кресле и попить чай, в другом – чтобы ему уделили достаточное количество внимания и времени, в третьем – сделать бесплатную телефонную линию и т.д.

-- Превосходите ожидания клиента. В розничных продажах кладите «шоколадку», в оптовых – делайте выгодное предложение.

-- Держите связь с ключевыми заказчиками. Посещайте их, анализируйте их проблемы и актуальные потребности.

-- Не бойтесь общаться с утерянными клиентами. Особенно сильный эффект, если диалог ведет не сотрудник, а руководитель.

-- Повышайте клиентоориентированность персонала. Высший пилотаж, когда менеджер не только соблюдает регламенты в общении, но и ставит клиента «во главу угла». Учитывайте, что нужно клиенту, давайте ему это, и будьте на коне. Работать без учета предложений, жалоб и замечаний – утопия.

Рынок как таковой не умеет говорить простыми словами. Он подает нам знаки, и тот, кто умеет их считывать, тот и будет лучшим менеджером лучшей компании. Пока предприятия продолжают прятать «голову в песок», принимая решения без учета внешних факторов и потребительского спроса, с помощью этого подхода у вас есть шанс надолго занять «место под солнцем».