После перевода сети Burger King на систему автоматизированного управления r_keeper компании UCS поступало новое задание — оснастить рестораны быстрого питания киосками самообслуживания. Пока электронные машины не могут полностью заменить кассиров, но уже виден их огромный маркетинговый потенциал. Спустя несколько недель после установки киоски сделали 10 % выручки Burger King.

Продажи сенсорных киосков увеличиваются с бешеной скоростью. По прогнозам WhaTech Agency, мировой рынок интерактивных киосков к 2023 году достигнет объема 30,53 млрд долларов при среднегодовом приросте в размере 5,69%. О скачке в 44% в 2021 году говорится и в июньском отчете «Global EPOS and Self-Checkout 2016» консалтинговой компании RBR. Первыми ресторанами быстрого питания, уже освоившими технологию, стали лидеры рынка McDonald’s, KFS, Burger King.

Как работает киоск

Киоски самообслуживания – это компьютеры, позволяющие гостю самостоятельно выбрать и оплатить товар, не вовлекая в процесс сотрудников ресторана или кафе. Программное решение для сети Burger King разработала компания UCS (крупнейший поставщик автоматизированного ПО r_keeper в России для предприятий HoReCa).

Киоск – это компьютер с большим сенсорным  монитором, работающий на специальном ПО. Меню киоска разрабатывается индивидуально для каждого заведения.  Гость ресторана заходит в зал и может, минуя очередь к кассе, подойти к киоску и на большом сенсорном мониторе в человеческий рост выбрать, заказать и оплатить то блюдо, которое он хочет. Гостю не нужно стоять в общей очереди и не нужно общаться с кассиром.

Киоск – это еще и отличный маркетинговый инструмент. В ходе сбора заказа на мониторе могут появляться  предложения и подсказки. Например, добавить соусы к картофелю или  выпечку к кофе. Привлекательное визуальное оформление на интерактивном экране повышает вероятность заказа дополнительных позиций. Интересно, что гость может исключить какой-нибудь ингредиент из блюда, который он не любит или не ест (например, чеснок из салата). Но киоск можно использовать и для более сложных акций. К примеру, в ресторане быстрого обслуживания есть комбо-блюда на завтрак. Программе можно задать временные рамки и с 8.00 до 12.00 часов дня первым в списке гость будет видеть именно предложение о выгодном завтраке.

Когда все нужное выбрано, то можно провести оплату банковской картой. После чего киоск  отправляет заказ прямо на кухню через кассовый сервер, а гость получает чек с номером заказа. Готовность заказа можно отследить на мониторе у кассы, поскольку киоск самообслуживания легко интегрируются с электронной очередью. Оплаченный заказ гость получает через окно выдачи. 

На сегодняшний день (по состоянию на сентябрь 2017 года) в России функционирует 466 точек Burger King, из них 226 в Москве и Московской области, 57 в Санкт-Петербурге и 10 в Новосибирске. Из них 45–50% оборудованы интерактивными киосками. По словам разработчиков, сервис позволил снизить нагрузку на кассы в часы пик, увеличив, таким образом, пропускную способность заведения.

Интерактивные киоски начали приносить прибыль до 10 % от общей выручки ресторана уже через несколько месяцев после их запуска. В планах компании — увеличение объема таких заказов до 15 %. Как поясняют в компании, через киоски намного лучше продаются добавки к блюдам, соусы, выпечка, топинги, так как на экране предложение сделать дозаказ не выглядит таким навязчивым, как если бы этот делал кассир.  Кроме того, удобная навигация по меню, возможность добавлять и удалять позиции, делает процедуру заказа удобной.

Дольше, но лучше

Считается, что интерактивные киоски оптимизируют расходы на персонал и позволяют сократить время ожидания в очереди. Если по первому пункту это действительно так, то второй на данный момент вызывает вопросы.

Подходя к традиционной кассе, клиент уже готов озвучить свой заказ, общение с кассиром, как правило, происходит быстро, да и кассиру порой не хватает времени (или желания) предложить дополнительные напитки или выпечку, рассказать об акциях и новых блюдах. Чтобы добиться необходимых уточнений по озвученным позициям, кассир может перебить гостя, а это приводит к тому, что гость забывает, что хотел заказать, и, вспоминая перечень блюд, задерживает очередь.

Киоск, в сравнении с человеком, никого не торопит и не перебивает. На электронном табло гость спокойно рассматривает весь ассортимент, знакомится со специальными предложениями и дополнениями к блюдам. В результате сумма заказа клиента вырастает, хотя в среднем времени, затрачиваемого на «общение» с автоматом, требуется больше. Среднестатистически оформление заказа через киоск самообслуживания происходит в два раза дольше, чем через кассира.

Первые результаты «электронных кассиров» показали серьезное увеличение среднего чека за счет кросс-продаж (предложения сопутствующих товаров), подача информации через киоск более полная и удобная для гостя, приоритетные позиции лучше продаются за счет привлекательного визуального представления. Это увеличивает количество импульсивных покупок и, как следствие, средний чек. Кроме того, киоск никогда не ошибется со сдачей. Еще одно важнейшее преимущество для рестораторов: меню и цены можно изменять хоть каждый день, все изменения внутри системы моментально отображаются на сенсорных экранах.

На сегодняшний день рано говорить об экономии на персонале. Поскольку скорость роста Burger King очень высокая и доходит до 100 новых точек в год, кассиров, чью работу принимают на себя киоски, не увольняют, а переводят на новые места.

2 киоска на 1 кассу

Количество киосков на точку не зависит от площади зала. Именно местоположение точки предопределяет необходимость установки электронных кассиров. Поскольку продолжительность оформления заказа через киоск дольше, считается, что киоски заменяют стандартные кассы из расчета два киоска на одну кассу.

Традиционные кассы пользуются приоритетом в тех местах, где трафик интенсивнее, например, рядом с вокзалами или там, где хорошо продаются блюда на вынос (take away). Аналогичная ситуация в торговых центрах, где важна скорость обслуживания. Здесь достаточно места для посадки, а вокруг множество конкурентов, поэтому предпочтение отдается традиционным кассам. Наиболее эффективны киоски самообслуживания в отдельно стоящих линейных точках, работающих в формате «фьюжн», где оборудована отдельная зона выдачи заказов. В зале имеется, как правило, одна касса и несколько киосков самообслуживания. Совершая заказ любым способом, гость получает номерок и переходит в зону выдачи. В качестве идентификатора применяется номер посетителя, который отражается в чеке и на гостевом экране. Технология позволяет разгрузить очередь в кассу и создает более комфортные условия ожидания, в то время как кассир может тут же перейти к обслуживанию следующего гостя.

Электронное будущее еды

Сейчас компания UCS работает над созданием функционала, позволяющего выгружать аналитические данные по работе киосков самообслуживания. Функционал будет доступен пользователям автоматизированного сервиса r_keeper и позволит собирать данные о длительности совершения заказа – от выбора первой позиции до отправки заказа на кухню, анализировать время просмотра гостем каждой страницы, а также выгружать отчеты об эффективности тех или иных акционных предложений – какой процент гостей воспользовались той или иной акцией. В результате такого мониторинга маркетологам будет легче управлять акциями, задавать необходимые изменения, что, в конечном счете, приведет к повышению маржинальности бизнеса в целом.

Несмотря на очевидные преимущества киосков самообслуживания, говорить о полной замене ими традиционных касс еще рано. Прошло всего 1,5 года с того момента, как в российском Burger King заработал первый интерактивный терминал, и людям надо привыкнуть к новшествам. Когда это произойдет, киоски смогут вытеснить кассы полностью. Вслед за этим популяризуются технологии предзаказа, когда гость сможет осуществлять и оплачивать заказ через мобильный телефон, а в ресторане будет происходить только выдача.