Один из любимых вопросов потенциальных заказчиков оптимизации бизнес-процессов звучит так: "Повысится ли эффективность наших бизнес-процессов после вашей работы?". Правильный ответ - уверенно заявить, глядя заказчику в глаза: "Эффективность повысится". Тогда удовлетворённый заказчик продолжит обсуждение.

Давайте поступим неправильно, и разберём, что же такое "повышение эффективности бизнес-процессов".

Начнём с того, что эффективность - далеко не единственный тип показателя бизнес-процесса. Наверняка заказчика оптимизации бизнес-процессов интересуют и результативность, и качество, и другие показатели. Но как-то так сложилось, что эффективность - это самый популярный критерий состояния бизнес-процессов.

Популярный, но не всем понятный, поэтому нелишним будет напомнить определение этого термина. Согласимся с ISO:9000, который называет эффективностью "соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами". Следовательно, повышение эффективности - это действия, направленные на достижение того же результата меньшими ресурсами, или лучшего результата теми же ресурсами.

Померить изменение эффективности бизнес-процесса можно следующим образом:

  1. померить эффективность бизнес-процесса до оптимизации,
  2. разработать и внедрить оптимизацию,
  3. померить эффективность бизнес-процесса после оптимизации,
  4. сравнить результаты п. 1 и 3.

Собственно на пункте 1 всё и заканчивается, так как на тех предприятиях, с которыми мне доводилось вести переговоры об оптимизации бизнес-процессов, измерить их эффективность не представлялось возможным. Как правило, не только нет инструментов для измерения результата и затрачиваемых ресурсов, но даже сам результат и ресурсы толком не определены. Поэтому ответ на вопрос заказчика из первого абзаца определяется не опытом консультанта, а его желанием получить заказ.

Кстати, аналогичная история и с другими управленческими инструментами - организационной структурой, системой показателей, системой стимулирования и другими. Заказчику хочется, чтобы их внедрение привело к повышению эффективности бизнеса. Но начинать нужно с того, чтобы научиться измерять эту самую эффективность хотя бы до преобразований.

Напомню, что системное улучшение бизнес-процессов возможно только на основе системы показателей. Если заказчику важна эффективность бизнес-процесса, соответствующий показатель должен быть выбран в качестве критерия оптимизации. Бывают ситуации, когда заказчик готов пожертвовать эффективностью ради результативности (например, при освоении незаполненной рыночной ниши). Тогда критерием оптимизации выбирается результат.

Как всегда, выбор за заказчиком: можно сыграть в игру, описанную в первом абзаце, и получить приятную уверенность в правильности выбора. Но лучше избежать некорректных вопросов, на которые получите заведомо некорректный ответ.