Я адекватный человек и понимаю, что ошибки в работе неизбежны. И в таких ситуациях предельно важна реакция на ошибку. 
А при правильной работе с негативом можно получить даже более лояльного пациента. Мои наблюдения показывают что люди гневные не потому что произошёл факап, а потому что на них не реагируют!

Вот описание истории от управляющей стоматологической Клиники: 
«Пациент проживает и ведёт бизнес в США, в Калифорнии, приезжает в Спб 1-2 раза в году по необходимости и на определённый срок. В «Центре имплантации Супер Смайл» он заказал большую работу по имплантации, протезированию и реставрации на сумму более 800 тыс.руб. работу с установкой имплантов и протезированием. 
Услугами клиники также пользовалась его жена. Из-за накладок при изготовления коронок в зуботехнической лаборатории, пришлось переносить сдачу работы 5 раз. Пациент был очень недоволен ситуацией и был намерен уйти из клинике и начал требовать компенсацию. 
Управляющая лично позвонила пациенту, принесла свои извинения, призналась, что обеспокоена сложившейся ситуацией и хочет ЛИЧНО ее исправить. Договорились о встрече в удобное для пациента время. При встрече, управляющая повторно принесла извинения, поблагодарила за то, что их семья выбрала клинику «Супер Смайл» , заверила, что это недоразумение, которое больше не повторится и клиника сменила лабораторию. 
Управляющая объяснила, что понимает цену потерянного времени и испорченного настроения, и БЛАГОДАРИТ за критику, которая очень помогает сделать качество услуг ещё выше. Она сказала, что руководство компании озабочено, сложившейся ситуацией и просит о кредите доверия для клинике. И в качестве бонуса просит принять подарочный сертификат на гигиеническую чистку для себя и для его друзей. 
Пациент поблагодарил за оказанное ему внимание, сказал, что ему приятно, что руководство само предложило встретиться, не дожидаясь инициативы от него. И ...попросил принять благодарность в виде 5 тыс.руб. за такое искреннее внимание.!) 
На что пациенту Управляющая объяснила, что об этом не может быть и речи, что это наша работа, создавать комфортные условия и предоставлять отличное качество работы, внимание и заботу пациентам». 
После этого пациент предложил провести экскурсию в Калифорнии, в США, при любом посещении Соединённых Штатов. 
Поздравив друг друга с наступающими праздниками, пациент с управляющей расстались с самыми тёплыми впечатлениями.
Риспект Борису Геберовичу за такой фокус на ВНИМАНИИ к...Человеку, а не пациенту!)

Сайт: http://marinovich.ru/
Instagram: https://instagram.com/v.marinovich
Вконтакте: https://vk.com/vv.marinovich
Facebook: Владимир Маринович
#бшвверх