Первые в мире масштабные программы лояльности западные компании запустили около 20 лет назад. Они оказались настолько успешными, что формировать программы лояльности начали по всеми миру, в том числе и в России. 
Такой массовый запуск программ в ритейле и сервисных компаниях послужил толчком для развития новой эры программ лояльности: с каждым годом в сфере услуг становилось все больше программ лояльности, компании совершенствовали бизнес-процессы, более тщательно продумывали концепцию, предлагая пользователям лучший сервис, однако в последние годы произошло резкое снижение эффективности таких программ. Почему так произошло? Почему нынешние методы удержания потребителей работают так плохо? Ответы на эти вопросы дал руководитель управления программы лояльности IVACLUB Иванов Андрей Юрьевич. 


- Расскажите, что сейчас происходит на рынке программ лояльности? 
Сегодня программы лояльности переживают революцию. Системы бонусов и скидок приняли самые изощренные формы, но покупателей по-прежнему нужно чем-то удивлять. Например, согласно экспертным оценкам, держатели скидочных карт покупают на 30% больше, чем клиенты с бонусными картами, отсюда можно сделать вывод, что скидки гораздо лучше мотивируют посетителей, чем бонусы. Накопление бонусов во многих компаниях превращается в игру для бедных (когда покупатель совершает покупку на крупную сумму, а за это получает столько бонусов, что ему еле хватает на чашку кофе в сети кофеен) – это неправильно. 


- Каковы причины снижения эффективности программ лояльности? 
Для сравнения, участники программ лояльности по всему миру жалуются на то, что многие компании устанавливают слишком высокие требования к тратам покупателей. Например, чтобы обрести серебряный статус в некоторых программах лояльности авиакомпаний, нужно совершить за год больше 40 полетов в один конец. Бонусы в крупнейших в продовольственных ритейлах карточных программах конвертируются в 1-2% скидки. Ради этой экономии покупателям просто лень предъявлять свои карты, к тому же их стало физически слишком много, покупатели вынуждены таскать с собой целую кипу пластиковых карт. По экспертным оценкам, почти 60% начисленных бонусов остаются невостребованными, это свидетельствует о низкой активности владельцев карт. Причина – малая выгода.


- Каковы пути решения видите вы и какие уникальные предложения используете в своей программе? 
На Западе компании повышают покупательскую активность своих клиентов: клиент может пользоваться привилегиями не в одной сети магазинов, клубов или ресторанов, а в нескольких, поэтому тратит больше. Именно по такому принципу построена система нашей компании, где все участники получают постоянные и временные скидки в разных заведениях. Кроме того, мы разработали систему, при которой физическая карта не нужна, клиент может не беспокоиться, если забыл ее дома. Это очень удобно. 


- Расскажите, за счет чего компаниям и, в частности, IVACLUB, удается добиваться скидок?
Средний размер постоянной скидки у нас - от 10 до 30%.  Договоренности с компаниями о предоставлении высоких скидок для своих участников удается добиваться благодаря тому, что в IVACLUB десятки тысяч участников, партнеры с удовольствием предоставляют особые условия. 


- Какое направление вы считаете наиболее приоритетным для программ лояльности? 
На сегодняшний день мы активно развиваем детское направление и позиционируем себя как первая в России семейная программа лояльности. В современном мире каждый родитель хочет дать своему ребенку самое лучшее – хорошее образование, качественную одежду, здоровое питание, запоминающийся отдых… Но все это стоит дорого и приходится экономить на качестве или ограничивать своего ребенка в чем-то. Поэтому мы активно работаем над увеличением количества партнеров именно в этом сегменте, чтобы участники программы могли покупать любимые товары и услуги для деток по самым выгодным ценам.  

www.ivaclub.com