В идеальной системе бизнеса, у вас должны быть инструменты для контроля и оперативного наблюдения за результатами исполнения каждого этапа. Чтобы не погружаясь в процессы, вы могли сразу увидеть состояние всех функций вашего бизнеса. Помимо этого, у вас должны быть инструменты контроля за тем, что физически делают исполнители на каждом этапе, чтобы получить требуемый результат. Если вы увидите, что результаты отклоняются от запланированных — у вас будет возможность пронаблюдать как эти результаты были достигнуты. 

На практике, это выглядит следующим образом. Находясь в другом городе в командировке, вы зашли в личный кабинет специальной системы и увидели, что количество согласий клиентов на встречу за вчерашний день, который получил оператор по холодному обзвону, составляет 0. Хотя по плану должно было составлять минимум 6. Это явный повод пронаблюдать каким образом оператор достиг такого результата. 

И для этого у нас в системе имеется система контроля звонков и запись проведенных диалогов. Сначала вы смотрите сколько звонков было сделано за вчерашний день. Если их количество не соответствует норме, вы погружаетесь глубже и начинаете прослушивать сделанные диалоги. Чтобы убедиться, что оператор их совершал по скрипту или нарушал скрипт. 

Такой глубокий анализ каждого этапа бизнеса невозможно, да и не нужно совершать ежедневно. Достаточно снимать ключевые показатели эффективности (KPI). И погружаться вглубь только если они отличаются от запланированных.

Кусочек из книги Макса Шишкина «Бизнес-процессы. Ответы на все вопросы»